燕莎的互联网思维：打造精致生活舞台 创造经久难忘的体验
近些年，国内高端百货企业所处的市场环境发生巨大的变革，外部环境受到诸如互联网行业的冲击，市场规则已经发生了改变，顾客的忠诚度也大幅降低;从内部来看，百货业态的经营成本结构也在经历重大调整，商家与供应商的关系也呈微妙趋势;今年受政策利空的影响，百货行业的变革正在以加速度快速发展，不但影响着行业内的竞争秩序，而且也将在未来几年内，使国内的高端百货企业，面临生死存亡的挑战。
近期以BAT集团的互联网圈围绕O2O打得如火如荼，不惜以重金进行线下跑马圈地，这对于处于传统商业领域的百货业，是一个拓展发展的新机遇。
不管线下还是线下，为消费者提供优质的服务体验才是根本，对于零售百货业来说，面对移动互联网大潮，真正要做的是铺设一个同时覆盖线上线下的无缝服务体系，让顾客无论在哪种场景、哪个环节，都能有最舒适的购物体验。
北京的商业旗舰——燕莎商城同样也在拥抱趋势，主动求变，不仅在与消费者的沟通方式上跟时势对接，而且将服务体系延伸供应商，共同打造精致生活平台，从源头开始，致力创造经久难忘的消费体验。
在3月7日召开的2014年度CRM工作推进供应商沟通会上，燕莎商城就和供应商们全面探讨寻求在CRM的基础上诠释顾客趋势背后的实质规律，用成功的营销案例启发、引导供应商的营销思路，在目标客户、消费趋势、消费偏好、品牌排名、日常管理、卡友结付方式等多方面用数据分析。燕莎商城副总经理刘亚平、罗玉川就提出要“提升CRM管理水平，打造精致生活营销平台”、“顺应市场转变，协同创新突破”的发展理念，联合供应商打造极致的体验，把卖场当作舞台，把商品当作道具，把顾客当作参与者，把营销活动当作一出话剧……，并指出这才是现场百货店应当专注开拓的、属于自己的营销领域。
琥珀屋、奥德臣、白领时间三个品牌的总经理分别畅谈了与燕莎共享顾客资源、经营管理中的经验与感受，以及未来共同发展的思路，就如何在互联网时代维护顾客资源发表了各自的看法。
在与供应商深入探讨“高端百货企业所处的市场环境”和“市场机会究竟在哪儿”的问题后，燕莎商城总经理张跃进提出，燕莎今年乃至今后一段时间营销创新的焦点所在，如果用一句简洁的话来表述就是：营销重创意、体验入心里、传播在网上、顾客乐参与的营销模式。作为新的营销模式，必须是在能够应对前面那些挑战的基础上展开的，必须能够对唤回顾客、唤醒顾客和焕发顾客，起到积极的推动作用。这种营销模式的着力点必须专注在创造“体验”上，必须尽最大的能力，把“体验”做到极致。在传播上不能只关注广告式的媒体传播效应，而更应该关注互联网自发蔓延的口碑传播效应，应该专注于开发体验式营销模式，让互联网去自动识别和传播创意，将碎片集中化，让消费者时刻体验到极致的服务。