产品服务双升级 海尔专卖店实现逆势增长

　　国内消费市场出现疲态，日前中华全国商业信息中心最新发布的统计信息显示，今年2月，全国50家重点大型零售企业零售额同比下降2.78%，为2011年1月以来月度零售额首次出现同比负增长。业内人士普遍认为，今年国内家电市场的需求出现衰退，然而，颇引人注意的是，家电渠道海尔专卖店在这种看似不利的态势中却依然保持了高速增长。对此有关专家表示，消费下降并不代表消费市场不畅，而是传统零售店满足不了消费者的需求。

　　逆势增长 海尔专卖店表现抢眼

　　统计显示，50家零售企业连续两月业绩下滑，今年一季度，在内外经济大环境影响下，国内消费形势似乎不妙。分析认为，家电下乡、以旧换新、节能惠民等刺激政策的相继到期，和消费者对未来经济波动的担心，降低了消费者的购买力和消费力。

　　如果将家电行业比作竞争激烈的赛道，那么2012年注定是充满挑战的弯道期，而海尔专卖店就是在弯道完美超车将竞争对手远远甩在身后的优秀赛手。来自市场的统计数据显示，元旦期间海尔专卖店成为最受消费者欢迎的品牌;春节期间，在服务和产品双重优势的带动下，海尔专卖店牢牢占据着农民工返乡潮的销售制高点;入春以来，随着装修旺季的来临，海尔专卖店各地销售店再度大幅增长……

　　对此，业内专家表示，零售企业销售下滑并不代表消费市场不好，而是没有找到引发消费者关注的增长点。新一轮家电消费刺激政策有望接续、保障房或配备保障家电等都为家电市场带来新的需求缺口，而能否有效撬动需求，则取决于企业本身。

　　关注消费需求，海尔专卖店持续增长之源

　　“这是一个以用户为主导的时代，用户体验决定一切。从消费者的角度出发，力所能及给予人性化关怀和体贴入微的服务，将会极大引发消费者的情感共鸣，将口碑成功转化为订单。”接受采访时，相关负责人告诉记者，海尔专卖店的逆势上扬再一次证明，始终以用户需求为导向，以差异化的产品和服务创新满足用户个性化需求，是企业实现可持续增长的根本保障。

　　在海尔专卖店，退休教师刘女士对记者表示，“女儿要结婚了，准备给她买套节能家电做嫁妆。”据了解，随着低碳理念的流行，像刘女士一样倾向于节能家电的消费者不在少数，而海尔专卖店早在去年就适时推出了成套节能家电，囊括了海尔集团的各品类的最优产品，包括5 天不到 1 度电的冰箱、一个月能省出近 80 度电的智能调速省电空调、“零缠绕”比波轮能效 A 级耗水标准还节省 56% 的匀动力洗衣机，可以余热回收加能 25% 并且省电 25% 的电热水器等等， 得到了消费者的一致好评。

　　而在服务方面，海尔专卖店也是处处站在消费者的角度，关心消费者升级消费体验。 “并不是产品的售出才是服务的开始，在海尔专卖店，在消费者购买前服务已经开始了。”济南的经销商王先生告诉记者，海尔专卖店独有的成套精致服务，凭借售前、售中、售后各个环节的全程贴心关爱，推行至今也得到了消费者的一致热捧。

　　据了解，在成套精致服务模式下，购买产品之前，海尔专卖店就会提供免费的设计师上门服务，根据家中具体情况帮消费者打造装修方案，仅这一条人性化关爱，就解决了绝大多数人群装修难、装修不专业的问题。此外，海尔专卖店还在行业首推家电保险服务，其保险保责包括除家电“三包”责任及人为损坏原因外其他任何由雷击、火灾爆炸、台风暴雨、水暖管爆裂、电压异常、盗抢等6大类意外事故引起的家电损失，一险六责，最高保额3万元。“这些服务很实用，也很贴心，省去不少麻烦。”一位刘姓消费者对记者表示。

　　业内专家表示，在情况不乐观的情况下，是否能够满足多元化的消费需求非常重要。海尔专卖店始终践行以消费需求为中心的市场思想，坚持以服务和产品的双重升级提升核心竞争力，成功打动了消费者的心，为行业可持续发展提供了难得的范本。