1号店 顾客体验是未来电子商务必胜利器

　　(联合电讯/上海)--当你访问任何一家B2C网站，都不难发现“30天退换货保障”、“全场免运费”、“1000城市送货上门”、“货到付款”之类消费者承诺。这些虽然并不是B2C行业的标准性规则，但是却是吸引用户、刺激消费的最核心客户体验。几乎每个B2C电子商务公司，自创办之日起，便要面对这些可以增强客户体验的软性措施，甚至大多数的B2C企业，都将融得的巨额资金，用于建设这些并不体现在商品本身的软实力上。

　　客户在购物过程中的体验是B2C网站必须优化的一项重要内容，良好的客户体验可以直接提升网站用户的转化率、强化用户对网站的黏性并增加重复性购买。同时，建立网站客户体验优化的机制，也可以实现好的口碑。遗憾的是，纵观国内的B2C网站，能够充分重视客户体验优化的并不多，而1号店应该算是在客户体验方面做得很到位的一家电子商务企业。

　　不能否认，B2C行业当前的价格战也好，免运费措施也好，短期内都能吸引更多用户，有助于推动销量的上升，暂时满足了用户的需求。但用户的低价预期没有止境，B2C网站也永远无法满足。对于电商企业来说，用户规模和用户体验都是最重要的，两者同时又是相辅相承的，B2C网站只有在两者之间求得平衡，才能获得长期发展的根本保证。但是，影响用户体验的因素，绝不仅仅只局限于低价和免运费，更重要的则是品质和服务。

　　自成立之日起，1号店便开始在客户购物体验上做了大量深入细致地思考，采取了线上线下并行发展，虚拟实体同步创新的业务发展思路。在供应链体系的建设上，曾为亚马逊打造了全新一代供应链系统的1号店董事长于刚一语中的：“我们发现在顾客的抱怨中，包括商品问题、付款问题、物流问题等所有可能的十几个问题中，物流问题一下子占了将近60%，这个问题不解决我们不会获得长足的发展，所以我们下定决心建立物流基地，配备自己的物流队伍，从根本上解决国内物流服务瓶颈问题。”因此，1号店始终秉持着自主研发供应链系统的思路，其自行研发的供应链管理系统不仅适应了市场需求的变化，也可以根据订单数量变化随时进行扩展，通过后台庞大的数据库分析，更可以准确高效地得知消费者购买行为的变化，从而为客户提供精准化的高质量服务。

　　在服务形式上，1号店也在努力为顾客提供多元化的服务模式，通过独特的商务模式和创新的技术平台为顾客和商家创造价值。随着 “半日达”、“定时送”等特色服务的相继推出以及“7天退货，15天换货”、“当场开箱验货”等针对购物中可能出现的问题所做出的消费承诺，都显示了1号店在强大供应链体系的支撑下，为了改善客户体验所进行的服务创新。恰恰是这种看不见的创新和理性的思考，保证了1号店能够在市场需求日益膨胀、行业热度急速升温的情况下健康成长。

　　在经过了三年的超高速发展之后，如今的1号店已经不仅仅作为一个简单的网上超市而存在，其正在逐步发展成为一个综合性的服务平台，并开始融入了人们的日常生活。目前，1号店已经陆续推出了团购、掌上1号店、店中店，以及手机充值、购买机票、火车票、福利彩票的虚拟类服务，而其在医疗服务上的首次尝试——1号医网、1号药网也正在紧锣密鼓地升级中，已经可以通过1号店的平台进行同步登陆。

　　1号店的辛勤耕耘必会换来丰硕果实，一家成功的企业不仅仅是为客户带来质优价廉的商品，更多的则是将企业服务理念传达给顾客，让顾客在体验服务的同时也充分认同企业文化和品牌理念，而这也正是1号店始终努力的方向。“我们想做的是一家受人尊敬的企业，一个百年老店，毕竟这项事业倾注了我们全部的心血。”董事长于刚坦言。